“컴퓨터만 있으면 집에서도 일할 수 있다고?” 온라인 고객 상담원은 실제로 많은 기업이 채용 중인 비대면 근무 직무 중 하나입니다. 특히 최근엔 AI 챗봇이 도입되면서, 챗봇 응답을 모니터링하고 오류를 보완하는 업무까지 병행하는 형태로 진화하고 있습니다.
이 글에서는 온라인 고객 상담원의 실무 내용, 근무 환경, 필요한 역량에 대해 실제 경험을 바탕으로 정리해드리겠습니다.
1. 온라인 고객 상담원이 하는 일
온라인 상담원은 주로 다음과 같은 채널을 통해 고객 응대를 합니다:
- ✔ 홈페이지 내 실시간 채팅
- ✔ 카카오톡 채널, 네이버 톡톡
- ✔ 이메일 / 웹사이트 문의폼
최근에는 챗GPT 기반 챗봇이나 기업 전용 AI 챗봇이 기본 응답을 하고, 사람이 이를 실시간으로 모니터링하고 필요한 경우 개입하는 형태가 많습니다.
2. 챗봇 모니터링이란?
예를 들어 고객이 “환불하려면 어떻게 해요?”라고 물었을 때, 챗봇이 “배송이 완료되면 환불 가능합니다”라고 응답하면 의도는 맞지만, 상황에 따라 부정확한 답이 될 수 있죠.
이럴 때 사람이 챗봇의 응답을 확인하고, 직접 채팅에 개입하거나 자동응답 템플릿을 수정하거나 추천하는 역할을 합니다.
3. 근무 조건 및 필요한 역량
- 📍 근무 형태: 재택근무 (PC + 헤드셋 필수)
- 📍 근무 시간: 오전 9시~오후 6시 / 주말, 야간 교대 가능
- 📍 급여 수준: 시급제(9,860원~12,000원) 또는 월급제(파트타임 기준 월 100~150만 원)
- 📍 필요 역량: 빠른 타이핑, 기초 응대 스크립트 이해, 침착함
특히 ‘답변을 미루지 않고, 감정 없이 처리’하는 능력이 중요합니다. 고객이 불만을 제기하는 경우에도 상담원은 감정을 넣지 않고 명확한 안내를 해야 하죠.
4. 실제 경험: 첫 3일은 ‘멘붕’, 이후엔 ‘자동모드’
제가 상담 아르바이트를 처음 시작했을 때, 하루에 채팅창 20~30개가 동시에 들어오는 걸 보고 당황했어요. 하지만 응답 매뉴얼과 **자주 쓰는 템플릿**을 외우고 나니, 3일 후부터는 꽤 여유가 생겼습니다.
챗봇과 협업하는 방식은 의외로 편했고, FAQ 템플릿을 미리 등록해 두면 대부분의 질문은 클릭으로 해결됩니다.
5. 어디서 채용하나요?
- ✔ 채용 플랫폼: 사람인, 잡코리아, 알바몬
- ✔ 위탁 상담사 채용: 텔레마케팅 전문 업체(예: 지앤지커머스, 유베이스)
- ✔ 브랜드 채널 직접 공고: 무신사, 마켓컬리, 쿠팡 등
📌 마무리: 타이핑만 된다면 누구나 시작 가능
온라인 고객 상담원은 특별한 학력이나 자격이 필요하지 않지만, 생각보다 프로페셔널한 직무입니다. 특히 요즘처럼 챗봇과 사람이 함께 일하는 시대에는 ‘AI 보조형 상담자’로서의 역할이 더 중요해지고 있어요.
집에서 일하고 싶은 분, 고객 응대에 거부감 없는 분이라면 온라인 고객 상담원, 한 번쯤 도전해볼 만한 일입니다.